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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT – Steuern Sie Kundenerlebnisse proaktiv
Steigender Wettbewerbsdruck und Digitalisierung führen dazu, dass Sie Ihre Wettbewerbsvorteile nicht mehr allein über Produktmerkmale und den Preis sichern können. In Zukunft werden positive Kundenerfahrungen für Sie wettbewerbsentscheidend sein. Das heißt: Sammelt Ihr Kunde an den Kontaktpunkten zu Ihrem Unternehmen angenehme Erlebnisse, wird er sich nicht nur zum Kauf entscheiden, sondern auch Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen.
Dies funktioniert jedoch nur,
wenn Ihre Kunden das zusätzliche Serviceangebot tatsächlich wertschätzen und
wenn Ihre Kunden an den bisherigen Kontaktpunkten zum Unternehmen bereits mindestens gleich gute oder bessere Erfahrungen machen als beim Wettbewerber.
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Deshalb ist ein ganzheitliches, bereichsübergreifendes strategisches Konzept erforderlich: Customer Experience Management richtet nahezu alle Unternehmensbereiche auf die Erfahrungen Ihrer Kunden an den Touchpoints Ihres Unternehmens aus. Führungskräfte und Mitarbeiter quer durch alle Fachbereiche und Hierarchieebenen werden zu „Anwälten Ihrer Kunden“. Sie leben eine kundenzentrierte Vision, Mission und Führungsgrundsätze aktiv vor. Dies gelingt vor allem durch regelmäßige Kommunikation der Performance-Werte und durch das gemeinsame Erarbeiten von Lösungen, um Verbesserungspotenziale zu erschließen.
Ihr Weg zum Customer Experience Management beginnt mit der Customer Journey. Erst wenn Sie die komplette Reise aufgezeichnet haben und die Stops Ihrer Kunden auf dem Weg zu Ihrem Produkt kennen, können Sie ihnen diese Haltepunkte angenehm und überraschend anders gestalten – angefangen beim ersten Anruf, der ersten E-Mail, über das Beratungsgespräch, die Angebotserstellung bis zur Bestellung, Bedienungsanfragen und eventuellen Reklamationen – selbst über den Kauf hinaus, während Ihr Kunde Ihre Produkte und Leistungen nutzt, sowie beim After Sales Service.
Bevor Sie die Reise Ihrer Kunden vorausplanen können, sollten Sie wissen, was Ihre Kunden wirklich wollen und brauchen. Kundenbefragungen mit professioneller Auswertung sowie Analyse aus Kundensicht sind Ihr Planungsfundament.
Auf dieser Basis entwerfen Sie die zukünftige, ideale Customer Journey, bestimmen Ihre angestrebten Performance-Werte und steuern so proaktiv die Kundenerlebnisse.